IL SERVIZIO DOPO VENDITA

I clienti sono il patrimonio per tutte le aziende e quindi ogni azienda deve impegnarsi ad offrire il miglior livello possibile di assistenza in modo che si fidelizzino, tornino ad acquistare i loro prodotti o servizi e, quindi, generino ritorno economico.

Il Customer Service non presenta mezze misure: o funziona o non funziona e a dimostrarcelo sono proprio loro, i clienti. Avere clienti soddisfatti significa avere la garanzia che continueranno ad acquistare i nostri prodotti o servizi, ma soprattutto promuoveranno l’azienda attraverso un passaparola positivo. È quello che viene chiamato in gergo tecnico advocasy, ossia il cliente diventa sostenitore del brand nei confronti di potenziali clienti. Nello scenario attuale, infatti, più che in passato, il passaparola positivo gioca un ruolo strategico nella promozione di marchi e prodotti. Al contrario, basta una sola esperienza negativa per perdere la fiducia del cliente e compromettere i suoi acquisti futuri.

Se un’azienda sta lavorando bene, i clienti verranno fidelizzati e probabilmente faranno un passaparola tale da aumentarne il numero, ma a quel punto riuscirà ad aumentare anche l’attenzione da dedicare alla loro soddisfazione?

Rispondere in maniera ineccepibile ad una segnalazione una tantum non basta, va organizzato e controllato tutto il processo, dalla ricezione e presa in carico, fino all’evasione, mantenendo questa metodologia costante nel tempo.

Avere un ecosistema di figure professionali, che si possano dedicare interamente alla gestione delle richieste dei clienti, velocizza e migliora l’intero processo. La maggior parte dei clienti si aspetta una risposta a un’e-mail entro poche ore dall’invio.

Se ogni operatore è competente rispetto alla specifica tipologia di segnalazione che gli è stata affidata (resi prodotto, assistenza tecnica, problemi di consegna, richiesta documentale, ecc.) saprà esattamente cosa deve fare e quali procedure seguire.

È importante non aspettare che il cliente abbia un problema per comunicare con lui. Quando pensiamo alle attività di Customer Service, non dobbiamo limitarle solo alla risoluzione dei problemi. È necessario sviluppare attività di comunicazione e informazione per educare il cliente stesso a seguire l’organizzazione post-vendita per ricevere un servizio migliore e per fornirgli delle informazioni aggiuntive, che possano migliorare la sua esperienza con i nostri prodotti o servizi. Tutto ciò assicura che il cliente viva un’esperienza positiva e sia sempre orientato a rivolgersi a noi in caso di necessità.

A tale scopo in OMZ srl abbiamo dei canali WhatsApp dedicati in cui ogni cliente può velocemente richiedere aiuto ed essere guidato, se possibile, nella risoluzione diretta del problema oppure sarà nostra premura organizzare un intervento risolutivo. Senza dimenticare l’utilizzo del canale mail, dove repentinamente viene data una risposta quanto più chiara ed esaustiva possibile. OMZ srl ha a cuore ogni cliente e con ognuno di essi vuole instaurare una collaborazione proficua e duratura, migliorandola nel corso del tempo.

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